Более половины граждан России считают, что деловые звонки должны быть короткими, а половина опрошенных не одобряет звонки от искусственных ассистентов. Такого мнения придерживаются специалисты сервиса «Новофон» после изучения отношения россиян к корпоративным обзвонам.
Что раздражает в телефонных звонках
Исследование показало, что 55% граждан страны негативно реагируют на автообзвоны с участием ИИ, а 23% прерывают разговор, если он слишком затянулся.
Каждый пятый (22%) не желает получать даже один звонок в день, четверть (26%) готовы ответить максимум двум компаниям. При этом 25% спокойно воспринимают до пяти звонков, а 20% — до десяти, если беседа касается сути дела.
Оптимальная продолжительность разговора
Большинство респондентов (72%) готовы долго общаться лишь с близкими. С компаниями более 10 минут готовы говорить 3% опрошенных.
Почти треть (32%) считает идеальной продолжительностью разговора менее минуты, а наиболее комфортным диапазоном — от одной до пяти минут (59%).
Долгие беседы допустимы, если речь идет о сложных вопросах (69%), крупных покупках (37%) или обсуждении цен и скидок (21%).
Главные источники раздражения
-
Звонки в неудобное время — 64%.
-
Автообзвоны с «персональными предложениями» от ИИ — 55%.
-
Вызовы без предварительной заявки — 40%.
-
Агрессивные продажи и давление — 52%.
-
Неподготовленные или медлительные операторы — около 30%.
Многие отмечают, что раздражение вызывают неумение сотрудников слушать клиента, задавание лишних вопросов и частые перезвоны.
Каким россияне видят идеальный звонок
По мнению 59% опрошенных, деловой звонок должен быть лаконичным и четким. Вежливость без навязчивых продаж важна для 22%. Еще 11% ценят компетентность оператора — знание истории обращений и покупок. Лишь 7% хотят заранее согласовывать время разговора, и всего 1% готовы общаться с ИИ-ассистентом.
Как россияне реагируют на раздражающие вызовы
Треть (35%) сохраняет спокойствие при длительном разговоре, 29% раздражаются, но продолжают общение. Однако 23% просто кладут трубку, а 6% просят собеседника ускориться. Некоторым (5%) удобнее, если оператор перезвонит позже с готовым предложением, 4% предпочитают сами перезвонить, 2% — получить информацию в мессенджере.
По словам экспертов «Новофона», компании могут снизить уровень раздражения клиентов, если будут запрашивать согласие на звонки, избегать частых автообзвонов и готовиться к общению — изучать запрос клиента и историю взаимодействия. Интеграция IP-телефонии с CRM позволяет отслеживать эффективность, измерять длительность и конверсию звонков.
Фото: hi-tech.mail.ru