Россияне по-разному воспринимают использование искусственного интеллекта (ИИ) при взаимодействии с компаниями и государственными учреждениями.
Большинство людей предпочитает общение с живыми операторами, полагая, что ИИ подходит только для выполнения простых задач. Об этом сообщили 11 ноября специалисты сервиса «Новофон».
Согласно результатам опроса, 49% респондентов считают, что живой сотрудник быстрее справляется с вопросами, а 45% подчеркивают, что применение ИИ оправдано исключительно при стандартных запросах. Каждый десятый россиянин готов начать разговор с роботом, чтобы затем перейти к общению с оператором. При этом 15% признались, что беседа с искусственным интеллектом их раздражает, и они сразу просят переключить звонок на человека.
«ИИ-технологии в некоторых областях более эффективны, чем люди. В первую очередь это касается всех коммуникаций, которые можно стандартизировать и алгоритмизировать. ИИ имеет доступ к базе данных, может мгновенно извлекать из нее информацию для ответа на типичный вопрос. Интеграция с CRM и другими системами делает ИИ эффективным в решении таких задач, как отслеживание статуса заказа, запись на услуги, бронирование. Клиент получает возможность быстро решить свой вопрос, не ожидая ответа оператора, особенно в часы пиковой нагрузки», — отметили в сервисе «Новофон».
По мнению участников опроса, искусственному интеллекту можно доверить простые задачи: проверку статуса заказа или доставки (54%), уведомления (50%) и информацию о тарифах и ценах (40%). Почти четверть россиян готовы использовать ИИ для записи на услуги или бронирования, но 19% видят в нем только одну функцию — вызвать живого оператора.
Среди областей, где россияне допускают применение ИИ, чаще всего упоминаются информирование об акциях и предложениях (48%), службы доставки и такси (40%) и техническая поддержка (34%). При этом в банках, государственных учреждениях и медицинских консультациях использование нейросетей поддерживают менее 15% опрошенных.
Кроме того, каждый третий россиянин готов продолжить разговор с ИИ, если тот помогает решить проблему, однако доверие резко снижается, если оператор-робот не соединяет с человеком. Также 27% признались, что после этого их раздражение только увеличивается, а 12% сомневаются в достоверности ответов. Лишь 15% опрошенных считают наличие ИИ-программы признаком современности компании.
Тем не менее респонденты отметили и преимущества: возможность обратиться в компанию в любое время (57%), быстрое получение нужной информации (55%) и экономия времени на типовых вопросах (44%). При этом 12% пользователей считают основным недостатком недостаточную гибкость ИИ, а 7% заявили, что система часто неправильно интерпретирует запрос.
Согласно опросу сервиса «Новофон», только 4% участников признались, что не могут отличить искусственный интеллект от человека. Так, 47% респондентов определяют это по голосу, а 10% напрямую спрашивают: «Ты нейросеть?» Главные признаки, по словам россиян, — монотонная речь без пауз и эмоций, отсутствие интонаций и неспособность распознавать юмор или сарказм.
7 ноября в MWS AI сообщили, что в российских компаниях начали формировать офисы ИИ-трансформации — отделы по внедрению продуктов на базе нейросетей в различные процессы. Организации активно ищут руководителей, которые смогут запускать и масштабировать инициативы в области искусственного интеллекта, автоматизировать рутинные процессы и повышать эффективность подразделений.
Фото: hi-tech.mail.ru