Бизнес больше не готов идти на компромиссы – ИТ-ландшафт современных компаний должен соответствовать изменениям в потребительском поведении. Как искусственный интеллект способствует преодолению преград во взаимодействии с клиентами, обсуждали участники Т1 Форума, прошедшего 19 марта в Паркинг Галерее «Зарядье».
Розничная торговля занимает второе место по уровню цифровизации в стране, уступая лишь финансовому сектору, согласно данным исследования ИТ-холдинга Т1 «Пульс цифровизации». Общие вложения в развитие ИТ в этой сфере составили 105 миллиардов рублей по итогам 2024 года. Одним из основных факторов дальнейшего роста технологий в данной области является изменение потребительских привычек.
По словам Михаила Кузнецова, заместителя генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1, эффективным методом преодоления этого вызова является внедрение генеративного искусственного интеллекта в процессы и системы управления клиентскими отношениями (CRM). Эти технологии обеспечивают круглосуточный доступ к информации о продуктах и услугах в формате диалога, а также позволяют проводить демонстрации товаров и решений, персонализируя предложения.
«Скорость и экспертность – это главные конкурентные преимущества в глазах потребителя. Использование генеративного ИИ позволяет сократить время на подготовку коммерческих предложений и презентаций с нескольких дней до минут, а также повысить эффективность внутренних процессов – от юридического согласования до финансовой экспертизы. Кроме того, ИИ может анализировать лучшие практики и кейсы в отрасли, а также поддерживать менеджеров в режиме реального времени, предлагая оптимальные сценарии взаимодействия с клиентами», – отметил Михаил Кузнецов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1.
Персонализация также становится важным аспектом, способствующим долгосрочной лояльности и повышению LTV (Lifetime value или пожизненная ценность клиента) – прибыли, которую клиент приносит компании в течение всего времени сотрудничества. Генеративный ИИ предоставляет возможность создавать динамические профили покупателей, интегрируя данные о взаимодействии, внутренних событиях компании и внешнем информационном окружении, а также автоматически генерировать индивидуальный контент и рекомендации.
Преимущества от использования ИИ можно заметить и в рутинных задачах – до 70% рабочего времени уходит не на непосредственное общение с клиентами, а на бюрократию. Автоматизация заполнения CRM на основе звонков, писем и личных сообщений освобождает больше времени менеджеров для взаимодействия с клиентами и помогает анализировать эффективность и результативность продаж.
Фото: hi-tech.mail.ru