Также банки обязаны предоставлять инструкции, чтобы клиент мог оперативно восстановить доступ к своим средствам.
Банк России призвал кредитные учреждения более прозрачно и оперативно информировать клиентов о причинах блокировок счетов и ограничений в операциях. Соответствующие рекомендации размещены на сайте регулятора.
Как указывает ЦБ, банки должны «проактивно и понятно» разъяснять клиентам, что именно произошло и какие действия следует предпринять для снятия ограничений. Речь идет о случаях, когда операции приостанавливаются в рамках законодательства по борьбе с мошенничеством.
Регулятор подчеркивает, что реакция со стороны банков должна быть максимально быстрой. Финансовые учреждения обязаны самостоятельно связываться с клиентом сразу после введения ограничений — не дожидаясь, пока человек начнет выяснять причины блокировки.
При этом простого уведомления будет недостаточно. Банкам рекомендуется указывать конкретные правовые основания принятого решения, а также подробно (пошагово) объяснять порядок действий, который позволит разрешить ситуацию. Это должно снизить уровень неопределенности для пользователей и уменьшить количество конфликтных ситуаций.
Если банк решает не снимать ограничения, он должен дать обоснованное объяснение и сообщить, как клиент может обжаловать это решение. Отдельное внимание уделяется случаям, когда человек попадает в базу данных ЦБ, связанную с мошенническими операциями. В таких ситуациях банк обязан объяснить порядок подачи заявления для исключения из этой базы.
Еще одно требование — сохранение каналов связи. Даже если доступ к дистанционному обслуживанию или онлайн-банкингу ограничен, у клиента должна оставаться возможность удаленно связаться с банком и получить необходимую информацию.
В Центробанке считают, что такие меры помогут повысить доверие к финансовой системе и сделать взаимодействие банков с клиентами более понятным и предсказуемым.
Фото: hi-tech.mail.ru