Hi-Tech Mail узнал у эксперта о недостатках применения нейросетей в области обслуживания клиентов.
Технологии на базе нейросетей пока не в состоянии полностью заменить сотрудников поддержки. Об этом заявил Владимир Вигура, директор дивизиона корпоративных продуктов НОТА (входит в ИТ-холдинг Т1).
Он подчеркнул, что ИИ всё активнее проникает в повседневную деятельность компаний. Одно из основных направлений — CRM, то есть системы управления отношениями с клиентами. Здесь нейросети наиболее востребованы среди сотрудников продаж, маркетинга, аналитиков, клиентского сервиса и контакт-центров.
Тем не менее, в клиентском обслуживании и поддержке возможности ИИ пока ограничены. Как отметил Вигура, компании активно внедряют чат-ботов и голосовых помощников, но клиенты часто негативно воспринимают ситуации, когда им отвечают роботы вместо людей, особенно в случаях со сложными или нестандартными вопросами.
Эксперт отметил, что люди воспринимают ИИ как преграду, а не как полезный инструмент, если технология не в состоянии полностью понять проблему и помочь в ее решении. По словам Вигуры, наиболее эффективный сценарий — это использование нейросетей в роли помощника для сотрудников. ИИ-модели могут предлагать операторам ответы, искать различную информацию и сокращать время обработки запросов.
Тем не менее, применение ИИ внутри компаний приносит очевидную пользу, отметил эксперт. Например, в области продаж он помогает быстрее заполнять данные в CRM, подсказывает дальнейшие шаги по работе с клиентами и выделяет тех, кто требует особого внимания. В маркетинге и аналитике нейросети используются для составления отчетов, поиска триггеров и закономерностей в данных. Это способствует ускорению внутренних процессов и снижению части рутинной работы.
Когда-то многие считали, что Excel сможет заменить бухгалтера, но этого не произошло. С ИИ в CRM будет аналогично: он не заменит продавцов, аналитиков, маркетологов и других специалистов, но значительно изменит их повседневную деятельность. В настоящее время ИИ наиболее полезен там, где он помогает человеку быстрее выполнять задачи, работать с данными и принимать решения.
Фото: hi-tech.mail.ru